覚えていることは接客に大事なこと・・・。

久しぶりに会ったお客様に「ご無沙汰しております」と一言添えることにしている。
「以前もお話頂いておりましたね。」と以前にも話題に出たことが再び話題に出たときには、
そう応じる。覚えていることを示すのは気にかけているアピールになるのではないか。
無造作に話を聞き、一度話したことを再び話したときに初めて聞いたかのような態度を取ると、
「この人は人の話をまともに聞いていない」と思われかねない。自分の話にうわの空だったのかと、
下手をすれば立腹されかねない。接客には記憶が大事であることを覚えておきたいものだ。

記憶力低下対策・・・。

年々記憶力が衰えていくものだ。そんな割り切りは出来ている。ではどうするかが大事だろう。
私は退社前に翌日処理すべきこと、連絡が必要な先等を卓上のメモ帳に箇条書きしておき、
朝それを必ず見て、終わった事項を赤ペンで線を引いていくことにしている。訪問先で頼まれたことは、
貴社後処理を忘れないように、携帯電話から会社の自分のパソコンにメールで送信する。
記憶力の低下には工夫で対応する。それが私流の記憶力低下対策である。

無駄ではない無駄・・・。

営業に出かける。話を聞く。話をする。具体的な商売の話は結局出なかった。
そのようなケースは珍しくない。果たしてそれは”無駄”な時間を過ごしてしまった
ことになるのか？私は無駄だとは思わない。「こことは取引できない」そんな展開に
なったときも無駄ではない。今後行く必要が無いとわかり、他に時間や精力を傾ける
ことが出来ると考えれば有益と言えないこともない。全く仕事と関係の無い話に
終始しても「何か有ったら必ず連絡します」と社交辞令ではなく、確かな手ごたえで
言われれば、それも無駄のようで無駄ではないのだ。営業に無駄はつきものだ。
重要なのは無駄ではない無駄をどれだけ出来るかだ。それが後で実を結ぶのだから。

交渉すべし・・・。

営業で名案が無いとき、妙策が無いとき、どうするか？
考えあぐねていてもしょうがない。ピンチを打開するのは”交渉”だろう。
助けを求めたときに、相手がこちらを助けてくれる関係を構築する。それは理想だ。
そこまで行かなければ、自分に有利な展開に持ち込むにはどうすれば良いのか？
相手から聞き出すことだろう。これも相手とそれ相応の関係にならないと難しいことだ。
普段疎遠なのに、自分の都合でいきなり物を頼んでもなかなか、良い反応はしてくれない
だろう。だが・・・。そうでもないときもある。
例えば、交渉の窓口の人が前任者から交代したばかりで、競合他社と横一線の印象を
持たれているときはチャンスだ。意外と機先を制して、その担当者にとって、最初に
声を掛けたことが幸いして、ライバルよりも優位に事を進められることはそう珍しくない。
まずは、交渉すべし。時代が変わってもこのセオリーは変わらないように思える。

仕事を教える強弱・・・。

仕事の教え方にも強弱があるように思える。例えば、当座をしのぐために、量の多い
仕事をさばくことだけを目的とするような場合には、教える相手には細かい説明は
省いて最低限必要な仕事の手順を簡単に説明する。何故そうするのか等の説明は省く。
相手に余計なことを考えさせて混乱させないためだ。差別するわけではないが、
アルバイト向けのマニュアルに似た発想だ。論理はなく、実践だけだ。この仕事の教え方は
効率を考えると有効的だ。だが、教わる者にとって得る物は少ない。私はこのような
ケースを「仕事の弱」を教えると定義している。
一方で、論理的に何故この仕事をこのような手順でするのかを教え、論理を覚えることに
より、様々なケースに対応出来るように相手を教える場合もある。これは相手にもう一次元高い内容の仕事をして欲しい場合に、多少時間を掛けても長い眼で見て必要な場合に、根気良く
教える。これを私は「仕事の強」だと思っている。
教える側からすると「仕事の弱」を教えるのも実は簡単なようでそうではない。相手が何も考えないでいいようなマニュアルを作るのは、実際に取り組むとなかなか難しい。完璧なマニュアルというものを考えるのはなかなか骨の折れる作業だ。仕事を教えるということは、その仕事を熟知していることが前提になる。そして、教える側の理解力、習熟度の見極めが必要である。人に仕事を頼むのも楽でないのは確かなことのようだ。

きっかけをつかむ・・・。

仕事にだけあてはまることではない。苦境に陥っているとき、もう一段階上に行きたいと
思っているときに、欲しいと思うのが”きっかけ”だ。
ちょっとしたことでいい。自分を勢いづかせる何かによって状況が変わる。そんな風に
思うことは少なくない。
きっかけはどうすればつかめるのか？ただ、待っているだけではそうそう僥倖は訪れない。
「犬も歩けば棒に当たる」ではないが、行動量というものは絶対ではないが、チャンスに
遭遇する可能性を高めるものだろう。行動ばかりが大事ではない。普段ぼんやりと
見過ごしているものの中にもきっかけはあるかもしれない。それを見つけ出すのは
注意深い観察力・洞察力というものだ。
行き詰ったときこそ行動すべし。そして、感覚を研ぎ澄ましてきっかけを見つけよう。

上手に断れることが大事・・・。

仕事は何でも受けるのがベストであると思っていた時期が私にもあった。
それが間違いであると思ったのは、自分の能力の限界を感じたこと、その負担を
職場の同僚に転嫁すると、掛け方の加減次第では組織にマイナスの影響を及ぼすこと
に気がついてからだ。
何でも受けてもらえることは頼む側には有難い。それが永久に続けばいいが、それは
無理な話だ。そして、いつも要求を受け入れていた相手が突如受け入れられなくなると、
落胆が大きいだけに、下手をすると関係が一気に悪化し修復が難しくなる。
上手に断ることが大事なのだ。断るのはなかなか勇気がある。あっさり断ってしまうと、
誠意を疑われかねない。相手の納得のいくように断り、良好な関係を維持できる交渉力
こそ大きな武器になるのではないか。

自分のキャラクターを自覚して活かす・・・。

ビジネスマンの営業もそうかもしれないが、人気商売で広く支持を得ている人は自分のキャラクターを
自覚してそれを十分に発揮している人だと思う。格好良さを前面に出す人。かわいらしさを前面に
出す人。知性をにじませる人・・・。言葉が適切でないかもしれないが自分という商品の素晴らしさを
最大限に強調して売り込む。それが出来る人は優れた人ではないだろうか。

営業もあっさり味・・・。

食べる物はこってり味も嫌いではないが、どちらかと言うとあっさりした物が好きだ。
くどくない味。すっきりする味。
仕事も同じだ。取引先で説明を求められた時には基本的には全体像をあっさりと説明し、
その上で相手が知りたがることを聞き、丁寧に細かく話す。
営業トークは雑談、自分語りを"隠し味”程度にして、あっさりとしたものを
心がける。しつこく居座るのは自分の好むところではない。
あっさり味の方が何度食べても通常は飽きられない。こってりとした中毒性の
ある営業は他の人に任せている・・・。

早めに到着する・・・。

就業開始時間の一時間以上前には出社するようにしている。電車の事故の遅れなど
あってもそれだけ時間的余裕を持っていれば遅刻することはまず無い。
アポイントを取っているときはスケジュールがタイトでなければ30分くらい早く
目的地に着くように心がけている。時間に遅れることを恥だという思いが人一倍強い。
朝ゆっくり起きてギリギリの時間に出社してくる人間は失礼ながら、時間にルーズであったり、だらしがない印象がある人が少なくないように思える。
早めに到着するマイナス点があるとすれば、時間を持て余すことくらいだが、その余った時間を有効に活用するのもビジネスマンの知恵次第ではないか。

気まずい時ほど直接詫びるべき・・・。

仕事を紹介した相手が、紹介先を怒らせるような対応をしていたことがわかった。
紹介先に直接事情を聞いて、紹介した自分の落ち度をお詫びした。幸いにも
寛大な態度で機嫌を直された。残念に思ったのはその紹介した相手に対してだ。
その事実をせめて自分から連絡してきて欲しかった。私が事情を知り真偽を確認するために
電話をしてようやく、事の顛末を話し出したのはいかにも残念だ。そして、その紹介先に
きちんと直接お詫びして欲しかった。
何か迷惑を掛けたときには電話一本で済ませるべきではないというのは、私だけの思いでは
無いはずだ。私だっていつ自分の不手際で人に迷惑を掛けてしまうかわからない。
そんなことは極力避けたいが・・・。だが、気まずい時ほど直接お詫びするという
心構えは忘れたくないものだ。

特別です・・・。

仕事でちょっとしたサービスをして、相手に「いいんですか？」と聞かれると
「特別です。」と答えることが多い。そのような対応を他の人にもしているケースが
実は多い。「悪くない嘘」」だと私は思っている。こんなときに馬鹿正直に
「他の方にもそうしています」と答えるよりも、「特別です」と答えた方が
相手も得をした気分になれるだろう。多分・・・。
私のこの対応は邪道だろうか？

他人目線で・・・。

”自分目線”で仕事を進めると弊害が起きやすい。自分にとっては当たり前のことが、
人には説明されないとわからないことは少なくない。反対に、人が「何も言われなくても
やって当然」と思っていることを自分はそうは思わず、それを為さずに「抜けている人」
と思われてしまうことがある。対人関係の場が多い人程、”他人目線”で仕事を進める
ことを考えた方が賢明なようだ。「独り善がり」の人に欠けているのは”他人目線”だ。
「他の人ならばどう思うか？」そんな「他人目線」が人への思いやりや配慮を生み出す。
かく言う私も”他人目線”を意識して仕事に臨もう。

自腹を切ってこそ仕事の腕は上がる・・・。

これはまだ入社して二年目位の頃の先輩社員の教えで、本当にそうだと思っている。
会社がお金を補助してくれる通信教育等は「会社のお金だ」という感覚があり
どこかで、自分の懐が痛まない「ごっつあん」感覚に陥り、勉強することへの真剣味が薄れる。
”身銭”を切り、専門学校に通ってみたり、本を買うなどして勉強する方が、”自己投資”
という意識が働き、身を入れて勉強する傾向が高まるものだ。
営業上の人との付き合いもそうだ。会社の金で接待したするのではなく、自腹を切り
一緒に飲みに行ったり、食事をご馳走する方が本当の人脈になりやすい。
自ら犠牲を払ってこそ、獲られるものは大きいのではないだろうか。

自分の仕事へのプライド・・・。

自分の仕事にプライドを持てなければ良い仕事は出来ない。それは持論である。
ここで言うプライドは決して「世間から自分の職業を羨望の眼差しで見られる優越感」ではない。自分がしている仕事に対して、取り組んでいる自分の態度を誇れる自負心だ。
同じ仕事をしている人間でも仕事に対する思いはまるで違う。こだわりが違う。求める
クオリティが違う。
常に自分の仕事に自分のベストを尽くすことを心がけられる、それこそ自分の仕事へのプライドであると思う。そして、自分の仕事へのプライドが伝わってくる人を私は敬愛する。

テストFAX

コンプライアンスが煩いと、色々神経を尖らせることが多い。私の勤め先ではないのだが、
重要な資料をFAXで送信して貰う際に「テストFAXを送りますので受信したら返信して下さい」と言われた。
詳細は聞かなかったがFAX番号を間違えないように「FAX番号短縮登録⇒テスト送信⇒返信確認⇒
FAXを短縮番号で送信」という流れに従うマニュアルがあるようだ。今の世の中、第三者に重要な情報を
間違って送信した場合には「個人情報流出」として対外的に発表する等の措置が必要になる。
FAX１件送るのも大変だ。嫌な時代になったものだと個人的には思っている。

時候の話題・・・。

人と話すときには時候の話題を出すのが無難だ。それだけで三分は時間が潰せる（笑）。
そこから色々と話を盛り上げていくのはその人の話術次第だ。世の中のトレンドに話を繋げる。
身の回りの話をして親近感を持たせる・・・。作為的に話を持っていくと泥臭くなるかもしれないが、
それも悪いことではないだろう。何も話すことが無い時、馴染みの薄い人、話すことが尽きたとき、
時候の話題は重宝する。

暑さを逆手に・・・。

連日暑い日が続きます。だからと言って、営業が暑さを厭い社内に閉じこもるのは愚の骨頂。
ピンチはチャンス。こういう暑いときだからこそ外に出るべきです。「暑い中わざわざ来てくれたのだから・・・」
お客様の反応はいつもより優しいはずです。即効性は期待出来ませんが、この行為きっといつか効いて
くるはず・・・。「暑いからこそのアピール」そう思って営業に出かけましょう。

同業他社を顧客の前でけなすのはみっともない・・・。

顧客との会話の中で同業他社の愚痴を聞かされることがある。つい、相槌を打ち、ここぞとばかりにライバルの
悪口を言いたくなることが正直ある。だが、そこは踏みとどまるべきだ。冷静にその発言を受け止めて
「それはおかしいですね」的な会話から顧客が何を知りたいか、どんなことを聞きたいのか、自社ならば
どう対応するか等説明した方が余程気が利いているし、顧客も有難いと思うだろう。同業他社の悪口は
卑しい行為として慎むべきだ。「他のお客様からもA社はそのような対応しているお話を聞きます」
程度に抑えておこう（それも嘘はいけないが（笑）。けなす行為がみっともないうえに、同業を悪く
言うことは、自分のいる業種のイメージを悪くする天に唾吐く行為と思って忌みとしよう。

ルーチンワークこそ常に工夫を意識するべき・・・。

ルーチンワークだけが仕事のような人がいる。たいていの場合、そのような人はその仕事について
深く考えず、自分の仕事のことを深く聞かれても、「こうしろと教えられているからこうしているんだ」
程度の答えしか返って来ないことが多い。厳しい見方をすれば、考える力が無さそうな人なので、
管理者が何も考えずに出来る仕事を選別して与えているのかもしれない。
まともな発想が出来る人ならば、ルーチンワークだけ与えられているのならば、現状のやり方の
改善、事務合理化など考えるものだろう。今のやり方がベストと言い切れることなど、そうは無いはずだ。
少なくとも、ルーチンワークを何も考えずに毎日を繰り返すよりも、常に工夫を意識した方がその人に
とってもプラスだと私は思うのだが・・・。

クレームに対して「自分の責任ではない」と言うのは逆効果・・・。

クレームが自分の不手際でないときには思わず「私の責任ではありません」と言いたくなる。
だが、そこはグッと我慢すべきなのだろう。言ってしまえば、聞く耳を持たない相手であれば
更にクレームがきついものになるだろう。
まずは、自分が相手の為に何が出来るか考えるべきだ。そして、相手に自分が出来る最大限の
ことを説明し、それでも問題が解決出来ない可能性があればそのことも示唆する。
少なくとも、相手の不満に何も取り合わない状況よりも、相手の怒りは和らぐはずだ。
後は運を天に任せよう・・・。

けじめをつけて注意はする・・・。

私の職場のアシスタントはそう滅多にミスはしないが、今日珍しく、して欲しくないミスをした。
事の重要性を考えて余り軽々しく流すべきではないと考え、注意はした。本人も十分反省してくれた
ようだ。
人に注意をするというのは、少なからずその対象となる人物のプライドを傷つけたり、受け止められ方
次第では逆恨みされたりするリスクもある。「まあいいか」で済ませてしまうのは、人への優しさと言うよりも
注意することで生じるストレスを回避したいからだろう。私もアシスタントが明日折角の休みで
就業時間の終了間際に注意することについて実は抵抗があった。だが、なあなあは良くないと思った。
「十分分かっていると思うけれど、これからは気をつけてね」
けじめをつけて注意したことは良かったのだろう。多分・・・。

喜ばすことがサービス業の本質・・・。

人をどんな形であれ喜ばすのがサービス業の本質だと思っている。
サービスの質で喜ばせる。値段の安さで喜ばせる。心遣いで喜ばせる・・・。
客が何をすれば喜ぶか？それを見抜いて実践出来るのがサービス業の本質だろう。
難しいのはそれだけの技量や価格提供力を具えられるかどうかという点だ。
何かが不足していれば、それを補う何かで喜ばすような機転が利く人、
「引き出しを持っている人」こそ”サービス業の達人”ではないか？

前任者との比較・・・。

仕事で担当者が交代する。とかく後任は前任者と比較される。相手にとって不都合があると、
「前任のＡさんのときは・・・」と遠まわしに批判されたり、酷いときにはストレートに
「Ａさんの頃は良かった」と駄目だしされる。人間それまでの便利に慣れると、その便利が無くなる
不便に敏感になる。後任者は前任者と同等以上の要求をされることが多い。前任者が偉大だと
プレッシャーになるのは無理も無い話だ。もっとも、前任者が酷い人過ぎて修復不能な状態で
仕事を引き継がされるのも困りものなのだが・・・。

”持ち直した”６月・・・。

仕事面では４月・５月の数字は苦戦を強いられていました。正直焦りがありました。
今月に入り何とか巻き返しを図れました。実感していることは付け焼刃で効果が出ることは
期待出来ない。過去の努力の賜物で今月は何とか出来たということです。今の頑張りは
すぐには結果が出ないかもしれません。それでも、いつか実を結ぶ。そのために今頑張っている・・・。
とはいえ来月胸を張って仕事が出来そうです。

必要性と優先順位

仕事を大量にこなす上で大切なのは”必要性”と”優先順位”だと思っている。
大量に仕事を抱え全てこなせるか怪しいときに、一度全ての仕事を吟味して、
「本当にやる必要があるのか？」を考え、先送りしたり場合によっては放棄する。
何でもやることは良いことのようで、その実、仕事の精度を落とす罠でもある。
不要なことを不要と即座に判断出来るのも仕事能力の一つだ。
その次が優先順位だ。優先すべきは、納期であり、鮮度である。すぐにやらなければ
期限が守れないもの、すぐに実行しなければ効果が薄れることは、他に優先して行う
べきだ。その辺の判断は、状況を見渡す眼、経験に基づく予測、営業担当者としての勘どころ
だろう。”必要性”と”優先順位”の二つの価値基準を重視して良い仕事をしたいものだ。

聞く前に調べよ・・・。

「わからないことがあったら人に訊くように」入社時はそのように言われたものだ。
だが、中堅・ベテラン社員はどうか？
訊く内容によっては「そんなことも知らないのか？」と呆れられかねない。
経験を積めば、人に聞かなくても自己解決できることが増えるものだ。
わからない⇒人に聞くと短絡的に条件反射せず、まずは自分なりに調べてみることが
大事だろう。そして、その考えが正しいかどうかを人に質問する。
いきなり、”丸投げ”で質問するのは自分の愚かさを宣伝するようなものだ。

サービス精神

サービス精神とは何か？
サービスを出し惜しみしない気前の良さではないか。相手が求めたもの以上のものを
相手に与える。そして、相手を喜ばす。
サービス精神には気前の良さと、本当にそれが相手を喜ばすものであると確信出来る判断力が必要である。
サービスの押し売りは結果として、相手を困惑させる可能性があるからだ。サービス精神にも
その是非、加減が必要だ。

仕事に特効薬は無い・・・。

仕事で営業成績が不調だと、梃入れとして、無理気味に新しい試みをしたがるものだ。
特効薬として特別な手段をとりたがる。
しかし・・・。個人的にはこれは無駄であり、下手をすると禍根を残しかねないと思う。
仕事に特効薬は無い。地道に治療や生活改善を図り健康回復に努めるのが地道ながら、
最善に近いだろう。仮に”特効薬”が効いても一時的であり、下手をすれば反動で
かえって後々健康を損ねたり、薬が無いと平常を保てない体質になりかねない。

シナリオ通りには行かないもの・・・。

仕事を進める前にある程度のシナリオを考える。
どう話を切り出し、こちらの意図する相手の質問を引き出し、商談が取れるように
話を持っていく。「理想の青写真」を考える。都合の悪い質問が出た場合の回答なども
考えておく。準備万端！と思いきや・・・。
シナリオ通りに仕事が進む。そんなことは滅多にない。出だしから躓いたり、詰めで誤算が生じたり、
シナリオ通り完璧に事が運ぶなどと最初から期待しない方がいいのかもしれない。気の利いたアドリブを
すかさず出せるような”反射神経の良さ”を具えておきたいものだ。
ただ、シナリオ通りに行かなくても、「段取り」を考える必要から仕事のシナリオというものを常に考える
必要というものがあるように思われる。